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Azienda MISTERY CLIENT
L'AZIENDA
Trentino trasporti esercizio S.p.A. ha ripetuto, nei mesi di ottobre – novembre 2016, l'indagine Mistery Client per la misurazione del livello di servizio erogato dall’azienda sulla base di parametri “oggettivi” di comparazione con altre 8 aziende di trasporto pubblico locale urbano distribuite sull'intero territorio nazionale.

Mistery Client è una tecnica di misurazione della soddisfazione del cliente utilizzata per verificare l’impatto e la qualità ad es. di un prodotto, di un servizio, di un punto vendita sul consumatore o sull’utente attraverso acquisti mirati su prodotti o acquisti simulati (informazioni su prodotti – servizi) dove i rilevatori agiscono in incognito comportandosi come un cliente. In tal modo si possono rilevare e valutare la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti e la qualità dei prodotti con “l’occhio del cliente”.

Sono state oggetto di indagine le seguenti aree:

  · punti vendita (visibilità insegna, attesa ed emettitrici, comunicazione, pulizia e ordine, comunicazione, cortesia e competenza);
  ·
fermate (visibilità, stato, pulizia e ordine, comunicazione, fruibilità fermata);

  ·
linee (puntualità, stato esterno del mezzo, stato interno del mezzo, pulizia del mezzo, comunicazione, personale, sicurezza);

  ·
call center (attesa, cortesia e competenza);

  ·
sito web e APP (impatto grafico e contenuti).


Rispetto all’edizione 2015, nel 2016 il numero di osservazioni è stato incrementato al fine di aumentare la “profondità” delle rilevazioni, prevedendo mediamente oltre il doppio delle osservazioni per bacino rispetto al passato, migliorando l’affidabilità del dato e la rappresentatività.

Per rendere omogeneo il confronto con i risultati della campagna Mystery Client 2015 le valutazioni sono state riportate tutte alla scala 1-10 (dalla precedente scala 4-8).

La valutazione complessiva dal 2010 al 2016 ha delineato un trend positivo costante.


Vedi il Rapporto Mistery Client 2016.




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